Die Europäische Datenschutz-Grundverordnung (EU DSGVO) kommt bald…

Ob man will oder nicht – die DSGVO betrifft alle!

Ab 25. Mai 2018 tritt die neue Europäische Datenschutz-Grundverordnung (EU DSGVO) in Kraft. Sie gilt für alle Unternehmen der Europäischen Union – gleich welcher Größe. Die neue Verordnung enthält Vorschriften zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten und zum freien Verkehr solcher Daten. Sie […]

By | 2018-01-19T17:11:52+00:00 19. Januar 2018|Allgemein, News|0 Kommentare

Mystery Shopping Studie: Digitalisierung im Fahrzeughandel

Mystery Shopping Studie: Deutscher Fahrzeughandel hängt bei Digitalisierung des Online-Handels hinterher

Wer ein Fahrzeug online bei einem Händler kaufen möchte, trifft auf ansprechende Webseiten, aber dahinter ist meist Schluss. Wenn der Händler über Google überhaupt gefunden wird. Eine Studie zeigt gehörigen Nachholbedarf beim Online-Geschäft

Online-Portale wie autoscout24.de oder mobile.de zeigen hohe Präsenz bei der Gebrauchtwagensuche; neue Start-ups […]

By | 2018-02-08T17:18:35+00:00 10. November 2017|Studien, Vertrieb|0 Kommentare

Kundenbeschwerden in Social Media Kanälen

Der richtige Umgang mit Beschwerden in Social Media Kanälen

„Wie sag ich’s meinem Kunden?“ war die Frage des Vortrags von Emil Salzeder auf der TextLab®-Anwenderkonferenz im April 2016. Seine Fallbeispiele zeigen, wie unklug Unternehmen bei schriftlicher Kritik, z.B. in Social Media Kanälen reagieren. Und den Kunden oft noch weiter verärgern. Vor rund hundert Zuhörern zeigte Emil, […]

By | 2017-10-05T09:20:42+00:00 5. Oktober 2017|Schriftliches Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Schriftliches Beschwerdemanagement

Präsentation auf dem ComLab-Kundenforum am 7. April 2016

In 3 Schritten vom kommunikativen Minenfeld zum planbaren Erfolgserlebnis für Kunden und Mitarbeiter. In seinem Vortrag gibt Emil Salzeder Tipps für einen emotionalen Zugang zum Kunden in Beschwerdebearbeitung. Wie erzeuge ich Verständnis? Wie erziele ich eine Einigung, auch im Falle einer (Teil-)Absage? Die Präsentation zum Vortrag von Emil […]

By | 2017-10-05T09:00:44+00:00 5. Oktober 2017|Schriftliches Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Air Berlin: Immer, wenn es Zeit wird zu gehen…

Ein kleines Horror-Stückchen über den Suizid einer Fluggesellschaft.

Es grenzt ja schon an ein Wunder, dass diese rote Airline noch Passagiere findet: Auf Twitter warnen uns doch Passagiere unter @airberlinhell und in deren Facebook unter den Leserbeträgen fast minütlich(!) eindringlich vor denen. Und auch Trustpilot.de warnt uns schon auf den ersten Blick:

By | 2017-03-20T09:46:16+00:00 15. März 2017|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Beschwerdemanagement-Praxis, Teil 5: Leise Kundenbeschwerden

Die „leisen“ oder unterschwelligen Kundenbeschwerden – Goldmine oder Tretmine?

In den letzten beiden Blogs habe ich mich der Frage gewidmet: Wer ist für die Lösung von Beschwerden verantwortlich (das Wort ‚zuständig‘ mag ich ja bekanntlich nicht) und wie sorgen wir für eine möglichst vollständige Erfassung von Beschwerden? Und es wäre mir ja ein wenig langweilig und […]

By | 2017-01-27T17:07:43+00:00 27. Januar 2017|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Beschwerdemanagement-Praxis, Teil 4: Fehlerkultur

Der Fisch fängt am Kopf zu stinken an oder: Der richtige Umgang mit Beschwerden und Mitarbeitern

Ich war ja mal auf der Karriereleiter eines Konzerns. Das erste was man mir beigebracht hat: Sage niemals, was du dir denkst. Wie eben zum Beispiel „Der Fisch fängt am Kopf zum Stinken an“.

Selbstverständlich habe ich es öfters gesagt. Sogar […]

By | 2016-11-11T17:15:10+00:00 11. November 2016|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Beschwerdemanagement-Praxis, Teil 3: Kulanz und Kompensation

Das Drama um den beherzten Vorstand

Es war einmal ein Vorstand, der wollte alles richtig machen. In dem er es selbst in die Hand nahm. Auch in der kleinen Welt von Herrn Bö war nicht nur alles gut. Was gut lief, so erzählte er gerne, war sein persönlicher Einsatz beim Lösen von Vorstandsbeschwerden. So wusste unser […]

By | 2016-12-19T09:49:50+00:00 14. Juli 2016|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Vom öffentlichen zum privaten Dialog?

Die ungewöhnliche Reaktion auf schlechte Bewertungen

Ich liebe Google! Unter anderem deshalb, weil dort jedes Unternehmen bewertet werden kann, das einen MyBusiness-Eintrag besitzt. Und gleich vorweg an alle Gegner der gepflegten Beurteilungspraxis, die sich jetzt „Wir brauchen sowas gar nicht…“ denken: Wer Euch sozial-medial bewerten möchte, der tut das einfach. Wenn nicht bei Google dann […]

By | 2016-11-28T14:24:31+00:00 25. Juni 2016|Beschwerdemanagement|6 Comments

Kulanz als Beschwerdelösung?

Kompetenz statt Kulanz! Oder: Darum lieben wir Sixt und McDonald’s

In meinen Trainings frage ich ganz oft nach „Was nervt euch am meisten, wenn ihr euch an einer Hotline beschwert?“ Die Antworten meiner Teilnehmer dazu fallen recht bunt aus. Natürlich ärgern sich viele, wenn man ihnen eine Wiedergutmachung ablehnt. Aber das ist noch nicht unser Spitzenreiter. […]

By | 2016-07-04T10:53:49+00:00 20. Juni 2016|Beschwerdemanagement|0 Kommentare