Prozessbeispiele 2018-01-16T16:02:33+00:00

Unsere Kunden steuern mit ConSol CM Prozesse an der Schnittstelle Mensch

Die BPM-Software ConSol*CM für interne und externe Prozesse
Darüber hinaus können weitere Prozesse modelliert werden. Haben Sie Ideen? Sprechen Sie uns an!

Prozessbeispiele aus unseren Projekten zeigen Ihnen,
wie Prozesse kunden- und nutzenorientiert umgesetzt werden.

Reklamationsmanagement in der Produktion

Ein Produktionsbetrieb benötigt ein Reklamationsmanagement zur Steuerung und Bearbeitung von Produktreklamationen. Über den Workflow wird zunächst eine Prüfung des Garantieanspruches vorgenommen. Im Falle eines Garantieanspruches wird die Möglichkeit zur Reparatur überprüft und das defekte Produkt entweder nach Reparatur oder im Austausch an den Kunden versandt.

Besteht kein Garantieanspruch, wird auf Kundenwunsch ein Kostenvoranschlag erstellt. Bei Annahme des Kostenvoranschlags wird nach Zahlungseingang die Reparatur durchgeführt und das instandgesetzte Produkt verschickt. Wird der Kostenvoranschlag nicht akzeptiert, entscheidet der Kunde, ob das defekte Produkt zurück geschickt oder vernichtet werden soll.

Beispielprozess
Beschwerdemanagement in der öffentlichen Verwaltung

Ein Stadtwerk benötigt ein System zur Steuerung ihrer Kunden- bzw. Bürgerbeschwerden. Nach Eingang bzw. manueller Aufnahme einer Beschwerde eine Einschätzung des Sachverhalts selbst vorzunehmen oder den Vorgang an den zuständigen Fachbereich zur Stellungnahme weiterzuleiten. Die hinterlegte Eskalationsmatrix steuert dabei die zeitliche Einhaltung aller festgelegten Fristen.

Ist die Beurteilung der Beschwerde abgeschlossen, kann bei Bedarf eine Kompensation zur Wiedergutmachung ausgewählt werden. Je nach Höhe der Kompensation steuert das System den Vorgang automatisch in einen Genehmigungs-Teilprozess zur Prüfung und Freigabe. Erst dann kann der Vorgang erfolgreich finalisiert werden. Hinterlegte Textvorlagen und Mustertexte vereinfachen die Kommunikation per Brief und E-Mail. Vor Abschluss kann der Mitarbeiter dem Kunden automatisiert einen Link zu einer kurzen Zufriedenheitsbefragung zusenden. Alle Ergebnisse werden im Datawarehouse gesammelt und können zur Qualitätssicherung abgerufen und analysiert werden.

Beispielprozess
Recruiting-Prozess in der Versicherung

Eine Versicherung steuert ihre Bewerbungen über einen mehrstufigen Recruiting-Prozess, bevorzugt werden Bewerbungen per E-Mail. Auf eingehende Bewerbungen wird eine automatisierte Antwort versandt, das System liest automatisch den PDF-Lebenslauf der Bewerber aus und hinterlegt die Daten im Kontaktprofil. Nach weiterer manueller Sichtung und Klassifizierung nach hinterlegten Checklisten wird der Bewerber entweder – in Ermangelung offener Stellen – in einem Bewerberpool vorgehalten oder es wird bei Bedarf ein zweistufiges Interview durchgeführt. Bei Eignung erhält der Bewerber eine Zusage und der Vorgang wird geschlossen. Neben der Steuerung aller Arbeitsschritte überwacht das System auch alle zeitlichen Fristen und sichert so die fristgerechte Bearbeitung.

Beispielprozess
Internationaler Kundensupport

Ein internationaler Anbieter von Antriebs- und Automationstechnologien sucht ein Kundensupport-System, dass die länderübergreifende Steuerung und Kommunikation der Support-, Garantie- und On-Site-Service-Anfragen seiner Kunden ermöglicht. Mit Einführung des Systems wird die bislang heterogene Service- und Supportorganisation auf weltweit einheitliche Standards und Prozesse überführt. Durch länderübergreifende Auswertungen über alle Vorgänge kann zudem die weltweite Problembehebung systematisch analysiert und verbessert werden.

Das System ist mittlerweile in 18 Ländern 7×24 Stunden im Einsatz; 12.000 technische Anfragen werden jährlich bearbeitet und rund 4.000 Service-Einsätze vor Ort gesteuert. Eine Pilot-Installation, die zur Entscheidung führte, wurde in nur 15 Tagen realisiert.

Ausführlicher Anwendebericht
Flughafen-weites Reklamations- und Beschwerdemanagement

Ein großer deutscher Flughafen sucht eine Software zur Steuerung und Bearbeitung seiner Reklamationen, Beschwerden sowie Lob und Verbesserungsvorschlägen, die Fluggäste während, vor und nach Ihres Aufenthalts am Flughafen artikulieren. Ziel der Softwareunterstützung ist es, eingehende Anfragen nach vordefinierten Standards möglichst schnell und qualifiziert zu bearbeiten.

Systematische Auswertungen ermöglichen die gezielte Ableitung von Verbesserungen. Das zentral gesteuerte webbasierte System bietet zudem standort-unabhängig die größtmögliche Transparenz über alle Vorgänge.

Ausführlicher Anwendebericht
Störungsmanagement sowie weitere interne und externe Prozesse

Ein namhafter Satellitenbetreiber sucht eine Softwarelösung, die die zeitnahe Bearbeitung und Lösung seiner Störungsmeldungen im Satellitenmanagement ermöglicht. Das gesuchte System soll flexibel auf die Anforderungen des Unternehmens sowohl in der Startphase als auch im operativen Betrieb skalierbar sein. Zudem wird Wert auf einfache Handhabung und große Transparenz gelegt. Nach erfolgreicher Einführung findet das System bald Einzug in interne Prozesse. Zunächst werden Prozesse im internen Helpdesk (Incident-, Problem-, Change und Configuration Management) umgesetzt, es folgen weitere Abläufe in der Inventarisierung und dem Facility Management.

Ausführlicher Anwendebericht