Einsatz im Reklamations- und Beschwerdemanagement 2018-01-19T13:43:37+00:00

Einsatz im Reklamations- und Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement in der Fraport AG

Fraport AG optimiert Beschwerdemanagement mit Consol CM: Steigerung der Service-Qualität am Luftverkehrsdrehkreuz Frankfurt am Main.

Einer der weltweit größten Flughafenbetreiber, die Fraport AG, organisiert das Beschwerdemanagement am Flughafen Frankfurt mit der Customer Service Management (CSM)-Lösung ConSol*CM der ConSol Software GmbH. Ziel der Maßnahme mit dem Namen „Impulsmanagement“ ist es, sowohl bei der Annahme und Bearbeitung als auch bei der Analyse und Auswertung von Kunden-Feedbacks eine zentrale Lösung zu nutzen, um stets über aussagekräftige und vergleichbare Daten zu verfügen.

Dabei werden Rückmeldungen aller Art in ConSol CM als Plattform gebündelt und für die Weiterverarbeitung abgebildet, um noch schneller und wirkungsvoller reagieren zu können – vor allem bei Beschwerden. Damit lassen sich nun alle Feedbacks bereichsübergreifend analysieren und Handlungsempfehlungen ableiten. Dem Management können zeitnah Beschwerde-Reports zur Verfügung gestellt werden. Zudem wurde durch die Software der Arbeitsaufwand stark reduziert.

Projektleiter Thomas Klisch

„Seit dem Go-Live im April 2010 zeigt sich der operative Bereich zufrieden. Besonders die einfache Bedienung, die Übersichtlichkeit, Transparenz und Schnelligkeit der Software werden gelobt.
Das Management ist zufrieden mit der einheitlichen Datenbasis und den Reports über alle Vorgänge“, gibt Thomas Klisch, technischer Leiter des Projekts Impulsmanagement bei der Fraport AG, einen ersten Erfahrungsbericht.

Geschäftsführer Kai Hinke

Ferner ist geplant, zusätzliche Abteilungen und die zentrale Kunden-Hotline in das Beschwerdemanagement einzubinden. „Die Nutzungs- und Anwendungsmöglichkeiten von ConSol*CM sind enorm vielfältig. Wir freuen uns, dass wir die Fraport AG unterstützen können, ihren Service am Kunden und an den Beschäftigten auszubauen“, so Kai Hinke, Geschäftsführer beim ConSol*-Partner com.cultur gmbh.

Fotos: Fraport, com.cultur

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