Air Berlin: Immer, wenn es Zeit wird zu gehen…

Ein kleines Horror-Stückchen über den Suizid einer Fluggesellschaft.

Es grenzt ja schon an ein Wunder, dass diese rote Airline noch Passagiere findet: Auf Twitter warnen uns doch Passagiere unter @airberlinhell und in deren Facebook unter den Leserbeträgen fast minütlich(!) eindringlich vor denen. Und auch Trustpilot.de warnt uns schon auf den ersten Blick:

trustpilot airberlin bewertung

Natürlich habe ich auch jede Menge Gründe, mich bei diesem Unternehmen zu beschweren. Ich tue es nur nicht mehr. Meistens kommt nämlich gar keine Antwort und bestenfalls eine vollkommen inhaltsleere Reaktion. Seit gestern haben wir die tolle Regel im Unternehmen: Air Berlin buchen wir nur im absoluten Notfall.

Wie konnte es bloß passieren, dass der hoffnungsvoll gestartete und markterfrischende Konkurrent der Lufthansa implodiert ist?

Lag‘s an der Leistung oder am Service?

In meiner Wahrnehmung liegt es eher nicht an der Leistungserbringung. Check-in-Zeiten, Verspätungen, Sitzabstand (gut, der ist über Nacht zusammen mit dem Snack verschwunden) und Gepäck-Probleme sind nicht schlimmer als bei jeder anderen Airline auch. Die Freundlichkeit an Bord war zumindest in der Vergangenheit ganz gut. Und Schokolade nach dem Flug gab es nur hier. Beim Preis auch mal den Kranich zu überholen, wirkt zumindest selbstbewusst.

Aber schauen wir doch mal auf den Service. Hier schreibt die sogenannte Fluggesellschaft ein Handbuch darüber, wie es auf keinen Fall klappt – mit dem Vorspiel und Nachspiel im Geschäftsverkehr.

Die typisch airberlinerischen Dummheiten aus der Vergangenheit wie das Unterjubeln von Versicherungen verbuchen wir mal als Anfängerfehler. Und widmen uns dem Standard-Service:

Alle Kontaktkanäle enttäuschen

Immerhin funktioniert die holprige Online-Buchung mit ellenlangen Formularen und stets neu nervenden Zusatzoptionen. Solange, bis man im dynamischen Tarif-Labyrinth stets den falschen Tarif für seine Lebenssituation bucht. Also bitte immer den teuersten Tarif wählen und dafür noch mehr bewährt-nutzlose topbonus-Meilen bekommen? Gut, dann darf der Koffer sogar mitreisen.

Aber wehe, du willst telefonisch umbuchen. Oder dein Geld zurück. Oder überhaupt irgendwas. Air Berlin möchte nicht mit uns telefonieren. In der Warteschleife kann man mehrere Stunden verbringen. Bis man Gehirnbrand von der speziell komponierten Abschreckungs-„Musik“ davonträgt. Die speziellen Notfallnummern der Airline für Streik und böses Wetter offenbaren sich selbst als Notfall. Wir buchen also nochmal bei der Lufthansa und hoffen, dass wir unser Geld irgendwann zurückbekommen. Mein Kollege Kai, der alte Optimist, hofft nun schon seit über 15 Monaten.

Seit kurzem mag Air Berlin auch keine E-Mails mehr. So lese ich gestern: „Wir bitten Sie, uns … nicht per Mail zu kontaktieren.“ – Wie denn dann bitte, liebe Ex-Airline?

Jetzt wird es auch für Kunden ruinös

Oje. Der Streik des Bodenpersonals in Berlin. Hier hat man gerade übersehen, Tausende von Passagieren über die Streichung ihres Fluges zu informieren. Wir erinnern uns gern an den lustigen Freitag am Air Berlin Schalter in München. Wäre da nicht der wirtschaftliche Schaden durch die ausgefallenen Termine, könnte ich fast lachen.

Aber ich sitze immer noch da. Flügellahm. Mein Geld hat die Air Berlin. Mein letzter Inkasso-Versuch über Facebook. Öffentliche Wirkung hilft vielleicht. Hier antwortet eine gewisse Ela. Wahrscheinlich 24 Stunden am Tag. Sie hat tolle Ideen für mich. Ich soll es doch einfach öfters an der Hotline probieren. Und natürlich nicht immer gleich nach einer halben Stunde auflegen. Danke, Ela. Top. Bonus. Gold. Auch meinen bösen Beitrag hast du weggemacht. Macht nichts, jede Minute kommt ja ein frischer rein. Von ehemaligen Kunden wie mir.

By | 2017-03-20T09:46:16+00:00 15. März 2017|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

About the Author:

Emil Salzeder, entdeckte schon im Kindergarten sein Faible für kommunikative Herausforderungen. Er studierte BWL und Psychologie und unterrichtet an mehreren Hochschulen. Seine beruflichen Stationen führten ihn in den Verkauf, Service bis hin zum Beschwerdemanagement. Heute begleitet er als Trainer große Unternehmen, die ihren Umgang mit Kunden professionalisieren wollen.

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