Beschwerdemanagement-Praxis, Teil 5: Leise Kundenbeschwerden

Die „leisen“ oder unterschwelligen Kundenbeschwerden – Goldmine oder Tretmine?

In den letzten beiden Blogs habe ich mich der Frage gewidmet: Wer ist für die Lösung von Beschwerden verantwortlich (das Wort ‚zuständig‘ mag ich ja bekanntlich nicht) und wie sorgen wir für eine möglichst vollständige Erfassung von Beschwerden? Und es wäre mir ja ein wenig langweilig und gar nicht hilfreich, wenn damit das Thema erledigt wäre. Ich denke, wir müssen noch ein wenig weiterschreiben und –lesen.

Klar ist hoffentlich schon mal, ich brauche motivierte Mitarbeiter, oje. Vor diesem Thema graust es mir ob der Größe und zu erwartenden Kontroversen schon. Heute dürfen wir uns aber zuerst ansehen: Ab wann analysieren und erfassen wir denn überhaupt eine Beanstandung? Ich kümmere mich hier um die „KAB“ (die kleinsten anzunehmenden Beschwerden) – und hoffentlich um alle Missverständnisse, die sich um diese ranken.

Unser Held, der ebenfalls bekannte Herr Bö, beobachtete etwas, das euch womöglich bekannt vorkommt: Nach der anfänglichen Euphorie beim Erfassen und Auswerten von Beschwerden machte sich bald ein Trend bemerkbar. Der Anteil lautstarker und teurer Beschwerden nahm statistisch zu. Kleine Beanstandungen, z.B. über Wartezeiten und unverständliche Handbücher, trockneten hingegen aus. Kam das etwa daher, dass sich die Wartezeiten von alleine erledigt und die Handbücher plötzlich kundenfreundlicher wurden? Natürlich nicht.

Laute Beschwerden sind wichtiger?

Jede Firma hat eine Art kollektives Bewusstsein und kollektive Mythen. Zu letzteren gehört leider der genetisch fixierte Leitsatz: „Wenige Beschwerden sind gut für uns!“. Und der hält sich tapfer, leider auch in den Köpfen gut ausgebildeter Führungskräfte. Die Folge dessen kennen wir wahrscheinlich alle: Alles, was nicht laut und in € zu beziffern ist, ist halb so wild. Wir konzentrieren uns lieber auf die wichtigen Beschwerden. Die erkennt man auch ganz leicht, wenn wir uns die beiden Beispiele anschauen:

Fall 1: Der Kunde schreit aufgeregt herum. Das könne doch nicht sein, dass die Maschine schon nach drei Monaten einen schweren Fehler aufweise! Er würde nun Tod und Teufel auf uns hetzen…

Darf ich davon ausgehen, dass der erste Fall sich bald mehrfach sowohl als Support-Ticket, Reparaturauftrag und als Beschwerdeeintrag in den Systemen der AG wieder findet? Die Mehrheit der Unternehmen schafft es sicher, den Fehler zu beheben und die Maschine zu reparieren. Nicht ganz so sicher bin ich mir im nächsten Fall.

Fall 2: Der Kunde macht einen traurigen Eindruck und murmelt etwas von „Schade, dass Sie mir vorher nicht gesagt haben, dass…“

Hier müssen wir froh sein, wenn ein Mitarbeiter wenigstens eine halbherzige Analyse durchführt. Wahrscheinlich bleibt es in diesem Fall bei einer Beschwichtigung, Rechtfertigung oder halbherzigen Entschuldigung. Rollende Mitarbeiteraugen gerne inklusive.

Dabei glaube ich, dass leise Beschwerden wie im zweiten Fall viel wertvoller als die „großen Beschwerden“ sind. Und gerade deshalb untersucht gehören. Hier hatte der Kunde offensichtlich eine Erwartung an uns. Und wurde enttäuscht. Zum Beispiel: Haben wir vergessen, den Kunden auf etwas hinzuweisen? Informationen im Handbuch? Und ganz wichtig: könnten auch noch andere Kunden davon betroffen und nun entsprechend enttäuscht sein? Es liegt also nahe, dass wir das Informationsbedürfnis des Kunden vernachlässigt oder gar ignoriert haben. Unausgesprochen steht der Vorwurf im Raum, wir seien unzuverlässig oder desinteressiert.

Welches Potenzial steckt in leisen Beschwerden?

Unser Held stellte sich die Frage, wie man das verhindern könnte. Mehr noch, nachdem die Dreckarbeit gemacht wurde, kam nun der Feinschliff. Bö glaubte dem dicken roten Beschwerde-Buch in einem wichtigen Punkt: ein gutes Beschwerdemanagement stimuliert Kunden dazu, sich künftig noch stärker zu beschweren.

Dieser letzte Satz schreckt viele von uns ab. Denn immer noch spukt ja in unserem Kopf die Idee herum, möglichst wenige Beschwerden sind gut für uns. Und Amen, ich sage euch: meistens stimmt dieser nahe liegende Satz nicht. Denn oft sind es genau die kleinen oder besonders leise geäußerten Beschwerden, die auf große Missstände hindeuten. Und genau diejenigen werden leider oft überhört. Machen wir den Versuch mit zwei unterschiedlichen Kundenbeschwerden:

„Sie hatten mir das Bestätigungsschreiben zwar schon vor einer Woche zugesagt, aber immerhin ist es jetzt da. Allerdings verstehe ich Einiges darin nicht…“

Oder:

„Gottseidank, nach meinem vierten Anrufversuch bin ich endlich bei Ihnen durchgekommen. Ich habe folgendes Anliegen:…“

Ein paar weitere Beispiele für leise Beschwerden:

Warum haben sie (nicht)…?

Ich hätte eigentlich schon…

Bei anderen Lieferanten ist es so, dass…

Früher haben wir auch immer….

Wie gehen wir damit um?

Ich gebe zu, die Art und Weise dieser Beschwerden klingt stark nach Nörgelei. Und genau deshalb müssen wir sie hinterfragen und auf jeden Fall unser Interesse daran zeigen. Der Gesprächsleitfaden der AG für solche Fälle zeigt ein einfaches Vorgehen:

Vielen Dank Herr/Frau, dass Sie mir das sagen. helfen Sie mir noch kurz bei ein paar Fragen? Das heißt, sie waren unzufrieden mit…? Darf ich mir das kurz aufschreiben? Sie wünschen sich, dass wir in Zukunft klarer…? Wie wäre es für Sie optimal?

Durch die Art der Fragen zeigt der Mitarbeiter sorgsames Interesse am Kunden. Gleichzeitig sind diese Verkäuferfragen nur sehr schwer mit einem „Nein“ zu beantworten. Ihr ahnt es schon: ein reiner Nörgler hätte hier sehr wenig beizutragen. Trotzdem bekommt dieser natürlich auch ein Dankeschön für seine Information. Bei allen anderen vermuten wir, dass zumindest eine kleine Enttäuschung vorliegt. Unser Mitarbeiter entscheidet nun, ob eine reine Erfassung genügt oder ob er Sofortmaßnahmen einleiten möchte. Auch dieses kann er selbstständig mit dem Kunden aushandeln. Auf jeden Fall muss der Kunde wissen, wer welchen nächsten Schritt ergreift, auch wenn er davon vielleicht nichts mehr hört. (Ein Dankeschön am Schluss schade natürlich auch nicht).

Was haben wir also gewonnen? Wahrscheinlich jede Menge Hinweise auf Verbesserungen z.B. in unseren Service-Standards, Produktinformationen und/oder unseren Prozessen. Dann haben wir den Kunden gezeigt, dass wir uns auch für ihn als Mensch und Anwender interessieren. Und gleichzeitig haben wir ihn durch die Art unserer Fragen in den Zustand des konstruktiven und positiven Denkens versetzt.

Unsere Blogartikelserie wird fortgesetzt…

By | 2017-01-27T17:07:43+00:00 27. Januar 2017|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

About the Author:

Kai Hinke hat das schöne Baujahr 1966. Nach dem Studium richtete er als konzerneigener Supportchef selbstgebaute CRM-Systeme ein, als die noch gar nicht erfunden waren. Er mischte sich dann aktiv in die Entwicklung des ConSol CM ein und wurde Mitgründer und Chef der com.cultur GmbH. Heute verpasst er Industrie und Finanzern mit Vorliebe flottere Service-, Support- und Beschwerdeprozesse.

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