Kulanz als Beschwerdelösung?

Kompetenz statt Kulanz! Oder: Darum lieben wir Sixt und McDonald’s

In meinen Trainings frage ich ganz oft nach „Was nervt euch am meisten, wenn ihr euch an einer Hotline beschwert?“ Die Antworten meiner Teilnehmer dazu fallen recht bunt aus. Natürlich ärgern sich viele, wenn man ihnen eine Wiedergutmachung ablehnt. Aber das ist noch nicht unser Spitzenreiter. Grund genug, heute mal schnell ein Auge auf die wirklich ärgerlichen Kundenkontakte im Beschwerdemanagement zu werfen.

Mit der Ablehnung einer Wiedergutmachung können einige Teilnehmer erstaunlich gut leben. Ich kann das auch, denn allzu oft ist eine finanzielle Wiedergutmachung ein Anreiz für erfundene oder übertriebene Beschwerden in der Zukunft. Darum werde ich mich dem Thema „Raubritter-Beschwerden“ bald noch mal intensiver widmen.

Ich möchte aber zwei Punkte heraus greifen, die meinen Teilnehmern und natürlich auch mir als Kunden viel wichtiger sind. Spitzenreiter ist natürlich das absolute No-Go: Das Abstreiten der Beschwerdegründe durch den Mitarbeiter. Vielleicht noch garniert mit ein paar betonten Schuldvermutungen an die Kundenadresse. Hier haben die Unternehmen gottseidank schon so viel getan, dass es dazu nicht mehr so oft kommt. Das Stichwort von der subjektiven Berechtigung hat gottseidank schon die Runde gemacht. Die Unternehmen handeln immer mehr getreu dem Motto: „Streite nicht mit Kunden, denn du verlierst beides: den Streit und den Kunden!“ – Aaaaber: Auf Platz zwei haben wir auch was Böses. Nämlich das Diskutieren mit Kunden. Es ist doch absolut enervierend, wenn ich an einer Hotline mit einem Mitarbeiter über den Tathergang einer unglücklichen Transaktion diskutieren muss. Glaubt der denn wirklich, dass ich meine Sichtweise innerhalb einer nervigen Diskussion über Vergangenes ändern werde? Zumal, wenn mein Diskussionspartner im Gegensatz zu mir nicht einmal dabei gewesen ist?

Oft schon habt ihr und ich solche Diskussionen geführt. Fast immer mit demselben Ergebnis: Hinterher waren beide sauer und einer ganz besonders. Nämlich ich. Dann gibt man entweder auf oder setzt sich hin und schreibt eine Seite E-Mail mit dem ganz genauen Tathergang. Und jetzt kommt das, warum mir dieser Punkt so wichtig ist: Das Schreiben einer Stellungnahme von einer Seite und der mindestens ebenso langen Recherchearbeit und Erwiderungsverfassung nebst Telefonaten kostet oft mehr, als der Beschwerdegegenstand wert ist.

Die meisten von uns Feinschmeckern wissen, wie gut es McDonald’s macht. Wenn ich dort etwas beanstande, egal, ob es die Temperatur, der Geschmack oder sogar das Aussehen eines Big Mäc ist: Jeder auch noch so neue Mitarbeiter darf diesen sofort und ohne Gedöns durch ein neues Exemplar ersetzen. McDonald’s diskutiert nicht mit seinen Kunden über Schuld und Wiedergutmachung, sondern liefert sofort neu. Das gefällt mir!

Ein wunderbares Beispiel liefert meine Lieblings-Autovermietung Sixt. Emil Schlaumax hat einen Wochenend-Trip gebucht und das Auto dank Münchner Qualität erstmal nicht zurückgegeben. Mein Wochenendtarif war damit also dahin. Die Rechnung danach war entsprechend gesalzen und ich habe mich fürchterlich aufgeregt. Die Reaktion an der Hotline war erstaunlich: Der Mitarbeiter hätte mir eine Menge Vorwürfe machen können: Auto nicht abgegeben, Reservierung unterschrieben und nicht gelesen, Tarifangebot missbraucht und so weiter. Stattdessen höre ich: Ich verstehe Sie. Was halten Sie davon, wenn ich jetzt gleich ihre Rechnung reduziere? Ich schreibe Ihnen 60 € gut, denn das darf ich so entscheiden. – Ich war baff und, für mich ungewöhnlich, sprachlos. Zwar weiß ich jetzt, dass ich vielleicht nach mehreren Pingpong-Mails und Anrufen womöglich weitere 20 € heraus geschlagen hätte, trotzdem habe ich ja gesagt. Ich habe mich gefreut, dass zu keinem Zeitpunkt die Rede war von Kulanz und Co. Ich empfand meine Beschwerde ja immer noch als berechtigt und möchte keine Brosamen.

Ich bin immer noch glücklich über eine geschenkte Stunde Lebenszeit und das wenige Hotline-Adrenalin. Warum? Ich vermute, das Unternehmen gibt jeden Mitarbeiter einen Entscheidungsrahmen von den mir errechneten 25 % auf die Rechnungssumme. Und ich kann mir vorstellen, dass dies eine Menge Diskussionen und Eskalationen erspart. Gleichzeitig hebt es die Motivation der Mitarbeiter. Wie seht ihr das?

Um so agieren zu können, muss das Unternehmen aus meiner Sicht drei Dinge bereitstellen:

  1. Einen exakt definierten Entscheidungsrahmen: Wann dürfen solche ad-hoc-Entscheidungen getroffen werden. Also eine Checkliste.
  2. Eine ganz klare Sprach- Regelung für die Mitarbeiter, wie das Gespräch mit dem Kunden zu führen ist. Einerseits die Fallanalyse und andererseits der „Verkauf“ der Enzscheidungskompetenz (klingt viel besser als Kulanz).
  3. Ein Mitarbeiter-scharfes Monitoring über Anzahl und Höhe der gewährten Nachlässe, sodass die Punkte 1 und 2 nicht „vergessen“werden.

Ich kenne nicht viele Unternehmen, die so agieren. Habt Ihr weitere Beispiele? Womöglich brauche ich auch noch ein paar extra Stellschrauben. Insgesamt glaube ich aber an das Vorgehen von Sixt und Co. Es hat uns beiden Zeit, Bürokratie und Nerven erspart. Gleichzeitig fühle ich mich überaus wertgeschätzt (oder vielleicht ist es nur einfach auch ganz leicht, mich zufriedenzustellen).

By | 2016-07-04T10:53:49+00:00 20. Juni 2016|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

About the Author:

Emil Salzeder, entdeckte schon im Kindergarten sein Faible für kommunikative Herausforderungen. Er studierte BWL und Psychologie und unterrichtet an mehreren Hochschulen. Seine beruflichen Stationen führten ihn in den Verkauf, Service bis hin zum Beschwerdemanagement. Heute begleitet er als Trainer große Unternehmen, die ihren Umgang mit Kunden professionalisieren wollen.

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