Beschwerdemanagement-Praxis, Teil 2: Ursachenanalyse

Aus der Beschwerdemanagement-Praxis eines Unternehmens…

Gibt es jemanden von Euch, der ein Geschäft oder eine Abteilung  führt, sich das dicke rote Beschwerde-Handbuch gekauft und die Empfehlungen ernsthaft, konsequent und umfassend umgesetzt hat? Dann sollte dieser jemand theoretisch gesegnet sein mit Verbesserungsideen, echten Einsparungen und glücklichen Kunden. Und nicht nur mit dicken Monatsreportings. Die erfreuliche Nachricht: Ich habe zwei Unternehmen gefunden, die das schaffen. Und es sind gar nicht die aus dem dicken roten Buch. Die schlechte Nachricht: Die anderen rund fünfzig Läden nerven sich und ihre Mitarbeiter und Kunden den ganzen Tag.

Besonders spannend ist einer der (mittlerweile) Guten. Nennen wir ihn die Bö AG. Die verdient es, dass man ihre Beschwerde-Geschichte genauer anschaut. Ich will hier mit Erlaubnis berichten, ohne Geschäftsgeheimnisse auszuplaudern. Es ist ein Mittelständler aus dem Anlagenbau mit knapp über 1.000 Mitarbeitern. Besonders interessant daran ist, dass das Unternehmen nur mit Geschäftskunden (die werden in der Literatur nur in Fußnoten abgehandelt) zu tun hat, einen großen Außendienst mit Besuchsberichten, eine Support-Hotline und allem Tamtam betreibt. – Und trotzdem ein Beschwerdemanagement betreibt, das mich fast rührt. Das war nicht immer so.

Wie machen es die wenigen Superhelden?

Vor der Einführung des Beschwerdemanagement nutzte die Bö AG den klassisch-langweiligen Weg der Beseitigung von Störfällen. Das Callcenter nahm die Störmitteilung entgegen, terminierte den Techniker und sorgte schlussendlich für die Rechnungsstellung. Das war’s. Der Prozess lief reibungsfrei und die Kundenbefragung zeigte keine auffälligen Durchschnittswerte. Auch trotz toller Kundenevents waren schmerzhaft viele Kunden bereit, abzuwandern. Und das Unternehmen womöglich auch noch schlechtzumachen. Die Gründe dafür blieben jahrelang dieselben, denn man kannte sie nicht. Der Vertrieb vermutete die zu hohen Preise, holte sich satte Rabattkompetenzen und gewann ein paar Neukunden. Der Umsatz blieb.

Der Vorstand wollte der Sache auf den Grund gehen, kaufte Kundenbefragungen und telefonierte zur Kundenrückgewinnung – mit mickrigem Erfolg. Bis ein frustrierter Projektleiter wohl im Raucherraum (ich liebe Raucherräume nicht wegen des Geruchs, sondern wegen der exzellenten Nachrichtenlage) zufällig hörte „…war eh klar, dass wir den Vertrag verlieren…“ und sich taktisch schlau einmischte. „Warum war Dir das klar?“ – „Mann. Brauchst dir bloß mal zwei Tickets von dem Kunden durchlesen“, war die kopfschüttelnde Antwort. Der plötzlich aufgewachte Projektleiter las das Ticket. Und viele seiner hässlichen Geschwister.

Erstaunlich, was Kunden so alles aushalten

Für Freitexte und Mailverläufe in Tickets braucht es hartgesottene Leser: Kunden werden vertröstet, weggeschickt, zugemüllt und mit Rückrufversprechen besänftigt, die nie erfüllt wurden. Auf Kundenkritik gibt es eine Standardantwort mit gestelzter Rechtfertigung, wenn nicht gleich eine saftige Schuldzuweisung. Auch bei unserem künftigen Superhelden war das so. Trotzdem blieb auch besagter Kunde der Bö AG jahrelang treu.

Auch dieser leidensfähige Kunde verließ letztendlich die Bö AG, doch das Unternehmen war um eine Erkenntnis reicher: Kunden sagen es frei Schnauze, was ihnen nicht passt. Wir müssen nur zuhören. Und aufschreiben. Nachfragen schadet auch nicht. Das schreibt sich leicht, ich weiß. Hierzu werde ich nochmal einen ganzen Eintrag verfassen müssen. Aber zurück: Die händische Analyse hunderter Tickets und E-Mails ergab eine interessante „Liste des Schreckens“ mit folgenden Superhits:

  1. Nicht oder zu spät eingehaltene Termine
  2. Schlechte telefonische Erreichbarkeit
  3. Störfall nicht oder zu spät gelöst
  4. Fehlerhafte oder unvollständige Beratung und/oder Inbetriebnahme
  5. Unvollständige oder falsche Lieferung von Teilen
  6. Hohe Preise

Nur auf die wenigsten dieser Kritikpunkte wurde befriedigend geantwortet. Eine Entschuldigung gab es nie, aber immer einen wahrscheinlich Schuldigen (am besten beim Kundenunternehmen).

Im Regelfall wäre die grausige Diagnose wohl in einem Ordner verschwunden, beschönigt oder zerredet und der Überbringer nebst Supportleiter gefeuert worden. Falls Ihr das schon hinter Euch habt, fühlt Euch in bester Gesellschaft und macht bitte weiter. Es gibt Hoffnung.

Sehr erstaunlich, wenn man es mal anders macht

Womöglich hat es Vorteile, wenn ein Inhaber (wir nennen ihn natürlich Herrn Bö) im Vorstand sitzt und nicht nur reinrassige BWLer und Juristen. Bö tobte nicht, feuerte niemanden und tat stattdessen ein paar andere Sachen. Vor allem nahm er die Sache persönlich und in die Hand. Wenn Ihr wissen wollt, was das war, dann setze ich mich bald wieder an diesen Blog. Versprochen. Das Material reicht für ein paar viele Seiten. Euer Feedback freut mich.

By | 2016-12-19T09:45:22+00:00 11. Mai 2016|Beschwerdemanagement|3 Comments

About the Author:

Emil Salzeder, entdeckte schon im Kindergarten sein Faible für kommunikative Herausforderungen. Er studierte BWL und Psychologie und unterrichtet an mehreren Hochschulen. Seine beruflichen Stationen führten ihn in den Verkauf, Service bis hin zum Beschwerdemanagement. Heute begleitet er als Trainer große Unternehmen, die ihren Umgang mit Kunden professionalisieren wollen.

3 Kommentare

  1. Andreas Wessler 12. Mai 2016 um 22:07 Uhr - Antworten

    Ich möchte unbedingt mehr davon lesen!

    • Kai Hinke 13. Mai 2016 um 8:05 Uhr - Antworten

      Guten Morgen Andreas Wessler,
      das freut uns zu hören bzw. zu lesen. Unsere Blogartikel-Reihe wird fortgesetzt. Die nächsten Teile sind schon in Vorbereitung. Demnächst kann man sich auch dafür anmelden, um über Fortsetzungen informiert zu werden. Die Artikel sind auch in unseren Firmenauftritten unter Facebook, Twitter, Google+ und LinkedIn zu finden.
      Schönes Pfingstwochenende!

    • Emil 17. Mai 2016 um 16:27 Uhr - Antworten

      Ich setze mich auch schon wieder hin, lieber Andreas! Vielen Dank, bitte bleib uns treu!

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