Beschwerdemanagement-Praxis, Teil 1: Der Beschwerdemanager

Muss das echt sein? Ein Blog für Beschwerdemanagement?

Ja, es muss. Denn hier geht es nicht um die Kundenbeschwerden selbst, dafür gibt es Zig Frustablass-, Lobhudel- und Rache-Portale. Ich mache das hier vor allem für Beschwerde- und Qualitätsmanager und Service-Leiter. Denn wir haben meist wenig Grund zur Freude: Wir erfahren tagtäglich, was in unseren Läden alles schief läuft. Wir plagen uns, Kunden zu behalten und müssen zusehen, wie diese dennoch vor den Kadi ziehen. Wir mahnen wie eine Gebetsmühle unsere Geschäftsleitungen und legen den Finger auf Wunden. Wir holen uns blutige Nasen oder werden weg-reorganisiert. Wir sagen, wo der Hammer hängt und bekommen oft genau damit eines übergebraten. Und wenn wir einmal eine echte Verbesserung anschubsen, holt sich das Marketing den Pokal dafür, während wir gerade ein Eskalationsgespräch führen.

Trotzdem machen wir unseren Job, verstehen unsere Kunden (die meisten zumindest) und werden auch morgen wieder schlechte Nachrichten anhören, lesen, sammeln, auswerten und überbringen.

Eine liebe Kollegin meinte einmal: „Man muss kein Masochist sein, um im Beschwerdemanagement zu arbeiten. Aber es hilft ungemein.“ Ich glaube aber, dass es echte Gründe gibt, diesen Job zu lieben. Wenn man der Typ dafür ist und die schlimmsten Fehler nur ein-, zweimal macht. Ich selber bin eher zufällig in diesen Fachbereich gerutscht. Im Laufe der letzten zwanzig Jahre durfte ich als Agent, Trainer und Auditor hunderten Beschwerdemangerinnen und -manager beim leisen Leiden zusehen, aber auch Glücksmomente, tolle Teams und hervorragende Manager kennen lernen. In diesem Blog will ich über Menschen und Unternehmen berichten, die so etwas schaffen. Aber dieser Weg führt über die dunkle Seite der Macht, gespickt mit Fallstricken und Animositäten.

Dieser Blog soll erfahrene und ganz besonders neue Kampfgefährtinnen und -gefährten ermutigen, warnen, ausrüsten, aufschlauen, unterstützen und inspirieren. Nicht mit Powerpoint, Seminaren und Doktorarbeiten. Lieber mit Geschichten, wie es geht oder auch nicht. Womöglich mit ein paar angestauten philosophischen Erkenntnissen. Und mit dem sicheren Gefühl: Wir sind nicht allein.

Ich hoffe, es  finden sich viele Ideen und Fallbeispiele hier ein, womöglich sogar ein paar positive.

Kann Beschwerdemanagement jemals Freude machen?

Ich gehe nicht gerne in Meetings. Eine Abneigung, die mein Leben verändern sollte. Denn in meinen jungen Berufsjahren entschied mein Arbeitgeber nach einem etwas lauteren Kundentelefonat „Wir machen ab heute Beschwerdemanagement“. „Wir“ war damals der einzige nicht anwesende Teamleiter. Ich erfuhr aus dem Protokoll davon und begann mit meiner Arbeit auf verlorenem Posten. Für den Rest meiner Karriere, wie es heute aussieht. Und ganz ohne Antidepressiva. Es kann also nicht alles falsch gewesen sein. Trotzdem  treibt mich seit der 90er Jahren die Frage um: Warum bewegen wir Beschwerdeleute zu wenig im Vergleich zu dem, was wir wissen? Und was genau müssen wir tun für offene Entscheider-Ohren und substanzielle Verbesserungen in unseren Firmen?

Gottseidank schaffen das einige von uns mit Bravour. Und finden Unternehmen, die das auch wollen. Bei beiden habe ich den Eindruck: Es werden mehr. Auch von denen darf und soll hier die Rede sein.

Überall dasselbe Trauerspiel mit der Kritik-Kosmetik?

„Ich kann‘s ja mal weitergeben…“ steht am Tor der Hoffnungslosigkeit für Kunden und Serviceleute.

Aber erst mal zurück in die traurige Masse: Warum glaube ich, dass es so leicht schief geht?  Ein wischi-waschi Beschwerdemanagement mit kostenloser Hotline und ewig lächelnden Call-Center-Agenten produziert vielleicht tonnenweise Daten, genervte Kunden und langweilige Statistiken. Aber, und das ist mein Schmerzpunkt, die Gründe für die Beschwerden bleiben dieselben. Die eigentlich nette Idee, aus Beschwerden zu lernen, verkommt zum sauteuren kommunikativen Abfangjäger. Ich will ja beweisen, dass es auch besser geht und hoffe, Ihr füttert mich mit neuen Erfolgsgeschichten, Tipps, Tricks und Rezepten. Die schlechten Beispiele kennen wir alle aus eigener Kundenerfahrung zur Genüge. Weil sie zwar nichts bringen, aber aber so viel Freude machen: Verratet sie uns ruhig, bloß bitte ohne Namen von Personen oder Organisationen.

Und wie geht es weiter? Unser Blog-Artikel wird natürlich fortgesetzt. Der nächste Beitrag beschreibt ein beispielhaftes Unternehmen, das sich der Herausforderung stellt, ein funktionierendes und nutzbringendes Beschwerdemanagement einzuführen. Also, bleibt dran!

By | 2016-12-19T09:37:05+00:00 27. April 2016|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

About the Author:

Emil Salzeder, entdeckte schon im Kindergarten sein Faible für kommunikative Herausforderungen. Er studierte BWL und Psychologie und unterrichtet an mehreren Hochschulen. Seine beruflichen Stationen führten ihn in den Verkauf, Service bis hin zum Beschwerdemanagement. Heute begleitet er als Trainer große Unternehmen, die ihren Umgang mit Kunden professionalisieren wollen.

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