Ziel:Beherrschen von Techniken zur Argumentation und Überzeugung unter schwierigen Vorzeichen
Veranstaltungsart:Training mit Praxissimulation (Telefonanlage oder Video)
Dauer:1 Tag, je nach Aufgabenspektrum (z.B. Kundenservice, Innendienst Support, Beschwerdehotline)
Teilnehmerzahl:bis zu 10
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Inhalte:

  • Techniken zur Gesprächsführung und Selbststeuerung
  • Was ist eine Beschwerde?
  • Grundregeln für die Annahme von Beschwerden und Reklamationen
  • Abwehr von verbalen Angriffen durch Kunden
  • Umgang mit negativen Gefühlen und Eindrücken
  • Formulieren von Ablehnungen und Forderungen
  • Wertschätzendes aktives Beendigen fruchtloser Kundengespräche
  • Live-Simulation

Zielgruppe:

  • Mitarbeiter und Führungskräfte an der technischen Hotline und in der Sachbearbeitung
  • Beschwerde- und Key Account Manager
  • Vertriebsinnendienst und Assistent/innen