Mystery Analysen dienen der Verbesserung von Prozessen, Strukturen, Rahmenbedingungen und Verhalten. Sie dienen nicht der Langeweile des Lesers. Daher haben wir ein Reporting-Format entwickelt, das unsere Kunden auf einen Blick über die Qualität der Kunden- und Interessentenbetreuung informiert.

Die Auswertung unserer Testungen gliedern wir nach Kundenwunsch oder nach standardisierten Rubriken:

  • Erscheinungsbild
  • Erreichbarkeit
  • Wertschätzung
  • Reaktionsverhalten
  • Kompetenz
  • Zuverlässigkeit

Jede Rubrik setzt sich aus Merkmalsgruppen mit wiederum 10 bis 20 einzelnen Leistungsmerkmalen zusammen, die eindeutig messbar definiert sind. Die Beurteilung erfolgt in Ja/Nein-Antwortfeldern oder in wahrnehmungsbasierten Freitexten.

Ein Beispiel: Die Kennzahl Kompetenz errechnet sich aus den drei Merkmalsgruppen Fach-, Methoden- und Entscheidungskompetenz. Einzelne Leistungsmerkmale der Fachkompetenz können sein: "Kennt der Mitarbeiter das Portfolio des eigenen Bereiches?"

Einzelne Leistungsmerkmale z.B. "Bemerkt Sekundärbeschwerde" unter der Rubrik "Reaktionsverhalten" können natürlich nur erfolgreich beurteilt werden, wenn diese Sekundärbeschwerde auch geäußert wurde. Unsere Testpersonen setzen hierfür briefingkonforme "Provokateure" ein (aktive Testerintervention).

Wenn Sie mehr wissen möchten, kontaktieren Sie uns per Telefon (+49 89 954115-30) oder E-Mail.