Mystery Analysen 2018-01-24T11:04:24+00:00

Mystery Analysen: Testen Sie Ihre Vertriebs- und Service-Einheiten

Mystery Analysen ergänzen die Daten aus Kundenbefragungen und Beschwerdeauswertungen. Kundenbefragungen mit Schulnoten spiegeln in der Regel die Stimmung der Kunden wider. Konkrete Ansätze zur Verbesserung der eigenen Serviceorganisation lassen sich nur schwer ableiten. Was bedeutet zum Beispiel eine Servicezufriedenheit von 2,1? Wo muss ich ansetzen? Wie bewerten mich Nicht-Kunden? Was denken die 72%, die nicht geantwortet haben, über mich?

Mystery Analysen sind sehr aussagestarke Messverfahren für die Beurteilung von Service- und Vertriebsprozessen.

Unsere Fachleute geben sich als Kunden des getesteten Unternehmens aus (oder sind es sogar) und ermitteln Qualitätsmerkmale anhand der teilnehmenden Beobachtung. Im Gegensatz zu Kundenbefragungen reicht eine geringe Stichprobenanzahl aus, um qualifizierte Rückschlüsse auf die Vertriebs-, Service- und Prozessqualität ziehen zu können. Mystery Analysen sind zudem selten aufwändiger als Kundenbefragungen.

Was unterscheidet uns?

  • Wir sind Mystery-Premiumanbieter. Wir führen qualitative Testungen mit geringer Stichprobengröße und hauptberuflichen Testern durch.
  • Seit mehr als 10 Jahren führen wir Mystery Analysen auch im Auftrag des TÜV SÜD durch oder bewerten die Ergebnisse Dritter.
  • Wir sind spezialisiert auf hochwertige und anspruchsvolle Mystery-Analysen: dazu gehört beispielsweise der Test von Beratungsgeprächen zu erklärungsbedürftigen Produkten, z.B. Einbauküchen, hochwertige Uhren, Neuwagen. Insbesondere für den Handel führen wir auch Testdiebstähle durch, um Optimierungspotenziale für Mitarbeiter, Prozesse und räumliche Gegebenheiten zu ermitteln.
  • Unsere Tester sind erfahrene Auditoren oder speziell für diesen Zweck rekrutierte und ausgebildete Testpersonen.
  • Unsere Projekte werden von ausgebildeten und erfahrenen QM-Experten konzipiert, geleitet und qualitätsgesichert.

Übersichtliche Ergebnisse dank Mystery Matrix®

Mystery Shopping Ergebnisse

Wir führen persönliche, telefonische und schriftliche Mystery Analysen bei Unternehmen und Behörden durch. Nach Wunsch erhalten Sie eine Leistungsbeurteilung einzelner Bereiche oder ganzer Kundenprozesse.

Dabei untersuchen wir Standardkriterien wie z.B. Erreichbarkeit, Freundlichkeit, vertriebliche und/oder Servicekompetenzen, Zuverlässigkeit. Hinzu kommen, je nach Aufgabenbeschreibung, Sonderkriterien wie z.B. Umgang mit Beschwerden oder Einhaltung von Aufklärungspflichten und Sicherheitsvorschriften.

Die Ergebnisse der Analysen fließen in die Mystery Matrix® ein, um auf einen Blick die Stärken und Schwächen von Vertriebs- und Serviceprozessen zu offenbaren.

So testen wir

So banal es klingt: Was nicht beobachtet wurde, kann nicht bewertet werden. Daher gehen wir bei Mystery Analysen jeder Größe mit der gleichen akribischen
Präzision über alle Projektphasen vor.

Ablauf eines Mystery Shopping Projektes

Der erforderliche Testzeitraum beträgt – je nach Art um Umfang der Testreihe – 2 bis 10 Wochen. In überregionalen und internationalen Analysen werden unsere Tester durch einen oder mehrere Feldleiter und elektronische Systeme zu Steuerung und Datenerfassung unterstützt.

In einer schriftlichen und persönlichen Präsentation zeigen wir unseren Kunden die Ergebnisse unserer Untersuchung. Durch detaillierte Auswertungen und qualitativen Beschreibungen können leicht Ursachentreiber für Verbesserungspotenziale ermittelt werden. Dadurch erhalten unsere Kunden konkrete Handlungshinweise. Hiermit können z.B. Prozesse oder Qualifizierungsmaßnahmen gezielt verbessert werden.

Um Veränderungen messbar zu machen, empfehlen wir, Mystery-Testwellen regelmäßig im Abstand von 3-12 Monaten zu wiederholen.

Wenn Sie mehr wissen möchten, kontaktieren Sie uns per Telefon (+49 89 954115-35) oder E-Mail.

Kontakt

Das Testergebnis

Mystery Analysen dienen der Verbesserung von Prozessen, Strukturen, Rahmenbedingungen und Verhalten. Sie dienen nicht
der Langeweile des Lesers. Daher haben wir ein Reporting-Format entwickelt, das unsere Kunden auf einen Blick über die Qualität
der Kunden- und Interessentenbetreuung informiert.

auswertung testkauf

Die Auswertung unserer Testungen gliedern wir nach Kundenwunsch oder nach standardisierten Rubriken:

  • Erscheinungsbild
  • Erreichbarkeit
  • Wertschätzung
  • Reaktionsverhalten
  • Kompetenz
  • Verlässlichkeit

Jede Rubrik setzt sich aus Merkmalsgruppen mit wiederum 10 bis 20 einzelnen Leistungsmerkmalen zusammen, die eindeutig messbar definiert sind. Die Beurteilung erfolgt in Ja/Nein-Antwortfeldern oder in wahrnehmungsbasierten Freitexten.

Ein Beispiel: Die Kennzahl Kompetenz errechnet sich aus den drei Merkmalsgruppen Fach-, Methoden- und Entscheidungskompetenz. Einzelne Leistungsmerkmale der Fachkompetenz können sein: „Kennt der Mitarbeiter das Portfolio des eigenen Bereiches?“

Auf Wunsch testen wir auch das Beschwerdeverhalten einzelner Unternehmensbereiche. Dabei wird z.B. geprüft, wie wertschätzend und zielführend Mitarbeiter die artikulierte Beschwerde bearbeiten oder ob sie in der Lage sind, auch unterschwellige Beschwerden zu erkennen.

Wenn Sie mehr wissen möchten, kontaktieren Sie uns per Telefon (+49 89 954115-35) oder E-Mail.