Air Berlin: Immer, wenn es Zeit wird zu gehen…

Ein kleines Horror-Stückchen über den Suizid einer Fluggesellschaft.

Es grenzt ja schon an ein Wunder, dass diese rote Airline noch Passagiere findet: Auf Twitter warnen uns doch Passagiere unter @airberlinhell und in deren Facebook unter den Leserbeträgen fast minütlich(!) eindringlich vor denen. Und auch Trustpilot.de warnt uns schon auf den ersten Blick:

By | 2017-03-20T09:46:16+00:00 15. März 2017|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Beschwerdemanagement-Praxis, Teil 5: Leise Kundenbeschwerden

Die „leisen“ oder unterschwelligen Kundenbeschwerden – Goldmine oder Tretmine?

In den letzten beiden Blogs habe ich mich der Frage gewidmet: Wer ist für die Lösung von Beschwerden verantwortlich (das Wort ‚zuständig‘ mag ich ja bekanntlich nicht) und wie sorgen wir für eine möglichst vollständige Erfassung von Beschwerden? Und es wäre mir ja ein wenig langweilig und […]

By | 2017-01-27T17:07:43+00:00 27. Januar 2017|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Beschwerdemanagement-Praxis, Teil 4: Fehlerkultur

Der Fisch fängt am Kopf zu stinken an oder: Der richtige Umgang mit Beschwerden und Mitarbeitern

Ich war ja mal auf der Karriereleiter eines Konzerns. Das erste was man mir beigebracht hat: Sage niemals, was du dir denkst. Wie eben zum Beispiel „Der Fisch fängt am Kopf zum Stinken an“.

Selbstverständlich habe ich es öfters gesagt. Sogar […]

By | 2016-11-11T17:15:10+00:00 11. November 2016|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Beschwerdemanagement-Praxis, Teil 3: Kulanz und Kompensation

Das Drama um den beherzten Vorstand

Es war einmal ein Vorstand, der wollte alles richtig machen. In dem er es selbst in die Hand nahm. Auch in der kleinen Welt von Herrn Bö war nicht nur alles gut. Was gut lief, so erzählte er gerne, war sein persönlicher Einsatz beim Lösen von Vorstandsbeschwerden. So wusste unser […]

By | 2016-12-19T09:49:50+00:00 14. Juli 2016|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Vom öffentlichen zum privaten Dialog?

Die ungewöhnliche Reaktion auf schlechte Bewertungen

Ich liebe Google! Unter anderem deshalb, weil dort jedes Unternehmen bewertet werden kann, das einen MyBusiness-Eintrag besitzt. Und gleich vorweg an alle Gegner der gepflegten Beurteilungspraxis, die sich jetzt „Wir brauchen sowas gar nicht…“ denken: Wer Euch sozial-medial bewerten möchte, der tut das einfach. Wenn nicht bei Google dann […]

By | 2016-11-28T14:24:31+00:00 25. Juni 2016|Beschwerdemanagement|6 Comments

Kulanz als Beschwerdelösung?

Kompetenz statt Kulanz! Oder: Darum lieben wir Sixt und McDonald’s

In meinen Trainings frage ich ganz oft nach „Was nervt euch am meisten, wenn ihr euch an einer Hotline beschwert?“ Die Antworten meiner Teilnehmer dazu fallen recht bunt aus. Natürlich ärgern sich viele, wenn man ihnen eine Wiedergutmachung ablehnt. Aber das ist noch nicht unser Spitzenreiter. […]

By | 2016-07-04T10:53:49+00:00 20. Juni 2016|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Umgang mit schriftlichen Kundenbeschwerden

„Wie sag ich’s meinem Kunden?“ war die Frage des Vortrags von Emil Salzeder auf der TextLab®-Anwenderkonferenz im April 2016. Seine Fallbeispiele zeigen, wie unklug Unternehmen bei schriftlicher Kritik reagieren. Und den Kunden oft noch weiter verärgern.

Vor rund hundert Zuhörern zeigte Emil, wann und wie man am besten reagiert. Durch einfache Fragen finden die Teilnehmern zu […]

By | 2016-11-28T14:24:35+00:00 17. Mai 2016|Beschwerdemanagement|0 Kommentare

Beschwerdemanagement-Praxis, Teil 2: Ursachenanalyse

Aus der Beschwerdemanagement-Praxis eines Unternehmens…

Gibt es jemanden von Euch, der ein Geschäft oder eine Abteilung  führt, sich das dicke rote Beschwerde-Handbuch gekauft und die Empfehlungen ernsthaft, konsequent und umfassend umgesetzt hat? Dann sollte dieser jemand theoretisch gesegnet sein mit Verbesserungsideen, echten Einsparungen und glücklichen Kunden. Und nicht nur mit dicken Monatsreportings. Die erfreuliche Nachricht: Ich […]

By | 2016-12-19T09:45:22+00:00 11. Mai 2016|Beschwerdemanagement|3 Comments

Beschwerdemanagement-Praxis, Teil 1: Der Beschwerdemanager

Muss das echt sein? Ein Blog für Beschwerdemanagement?

Ja, es muss. Denn hier geht es nicht um die Kundenbeschwerden selbst, dafür gibt es Zig Frustablass-, Lobhudel- und Rache-Portale. Ich mache das hier vor allem für Beschwerde- und Qualitätsmanager und Service-Leiter. Denn wir haben meist wenig Grund zur Freude: Wir erfahren tagtäglich, was in unseren Läden alles […]

By | 2016-12-19T09:37:05+00:00 27. April 2016|Beschwerdemanagement|0 Kommentare